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柳青:对顺风车有执念 对顺风车信任度低需要共建

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  原标题:柳青率队揭秘滴滴顺风车新战局和安全攻坚300天 来源:新京报

  柳青认为,出行行业最重要的还是服务属性,它是一个科技和服务的行业。顺风车需要共建,集各方智慧。

  新京报讯(记者 陈维城)7月2日,滴滴在北京总部首次举办安全主题媒体开放日。安全管理团队详细披露近期安全工作进展。滴滴出行CEO、安委会主任程维委托总裁柳青代表出席,滴滴高级副总裁兼网约车平台公司CEO付强、首席出行安全官侯景雷等高管介绍了目前滴滴安全工作情况。

  柳青认为,出行行业最重要的还是服务属性,它是一个科技和服务的行业。顺风车需要共建,集各方智慧。付强表示,安全是为了长期发展,发展还是要靠安全。

  柳青:对顺风车有执念 大家对顺风车信任度低需要共建?

  “希望能把安全工作做好,这是一个很难很难的工作。”在滴滴工作五周年之际,滴滴总裁柳青回忆自己刚来时,自认为滴滴是一个很牛的科技公司,每天匹配海量订单,当时与国外的朋友交流时,聊的都是人工智能、大数据等。

  “原来理念里面,我们用科技的力量,找来了国内外最好的工程师、产品经理帮我们解决难题,我们觉得找到了方案。”柳青表示,经历了去年,认知有一个非常大的颠覆,也给滴滴人非常大的冲击,遭受了非常多舆论的批评,或者说给了很多的反馈,大家心里承重。过程中,大家发现原来出行行业可能跟别的行业有点不一样。

  柳青认为,出行行业最重要的还是服务属性,它是一个科技和服务的行业,一切都是以人为本,一切都是服务人文的。不能站在自己的角度,用原来的大数据和所谓的人工智能的理念去改变,其实改变不了,只能改变一部分。所以滴滴痛下决心,从自己的世界里面跳出来拥抱公众。

  对此,柳青表示,自己入驻微博,滴滴开始做公众评议会,邀请大家讨论,需要共建,找到最有经验的大脑,比如邀请各个行业的专家加入滴滴。

  关于滴滴顺风车的问题,柳青表示,“我跟大家一样,对这个产品本身是非常有执念的,因为它是一个非常环保的、能解决核心刚需痛点的一个产品,也有很强的技术属性,因为必须要做线上的大数据算法的匹配才能够做到。”

  柳青也认为,“顺风车痛点不言而喻。顺风车团队也是一直在想怎么样才能够推出一款相对更安全,更信赖的产品。顺风车需要共建,在网约车里面做的很多探索还有我们自己的想法,但是顺风车是拼车级的产品,大家对于顺风车的信任度非常低,希望听到大家觉得什么产品是更有安全的欢迎大家来批评和指正。”

  付强:不管新玩家或其他玩家怎么做 安全才能发展好行业

  滴滴安全攻坚持续300天。与此同时,出行行业正暗潮汹涌。美团打车上线“聚合模式”,高德重启顺风车业务,哈啰出行与首汽约车合作网约车服务,与嘀嗒出行接入出租车服务,自身还上线顺风车业务。

  此外3月22日,长安汽车与苏宁、一汽集团、东风汽车、 腾讯、世嘉利、阿里巴巴、无锡飞叶、荣巽、南京恒创、南京领行共同投资设立南京领行股权投资合伙企业(有限合伙),总份额为97.6亿元,拟投资以新能源汽车为主的共享出行产业。

  竞争对手招兵买马,滴滴何时重启顺风车?如何平衡安全与发展之间的关系?滴滴高级副总裁兼网约车平台公司CEO付强认为,安全和发展之间的关系,安全是为了长期发展,发展还是要靠安全,不是二选一的问题,不是说做安全一定牺牲发展。

  付强表示,“不管新玩家,还是其他的玩家怎么做,但对我们来讲,刚好今天是安全攻坚,做好安全的基础上,才能发展好行业,滴滴的发展才健康,最终实现安全和发展齐头并进。”

  此前,相关部门要求网约车加强合规化进程,是否对压力产生影响?付强认为,不同城市对网约车的管理要求也不同,滴滴跟所有城市的主管部门密切沟通。

  付强提到,今年滴滴在配合主管部门在做一些“清理”或者说一些“限制”,过程中大家感受到了一些打车的困难。滴滴希望一方面把标准跟主管部门沟通做得更加灵活,另一方面也积极拉动愿意加入行业新的符合标准的司机进来。毕竟网约车在中国才几年时间,工作需要不断地加强。

  侯景雷: 2019年滴滴预计网约车安全投入将超20亿元

  今年3月15日,滴滴宣布将进一步升级安全管理组织架构,任命原地方事务部负责人庞基敏为集团安全与政府事务部高级副总裁,同时任命侯景雷为集团首席出行安全官,负责网约车安全与集团安全体系建设。

  滴滴首席出行安全官侯景雷首次公开了网约车安全管理体系全景图,2019年滴滴预计网约车安全投入将超过20亿元,安全工作团队已扩充至2548人。

  2018年9月8日,滴滴在全国上线司机端行程录音功能,目前已覆盖所有订单。与此同时,录像功能也在不断推进。车载录音覆盖了20%的订单,年底预计覆盖50%以上。

  所有音、视频数据全流程加密。行程中若无差评或投诉,录音7天内自动删除。根据存储情况,视频一般会在3-7天后删除。若涉及安全类投诉,则会被永久保存。

  滴滴出行技术副总裁赖春波介绍,这些数据为解决滴滴司乘纠纷问题提供了重要依据,但是依然面临很多问题。有时受设备质量、网络传输等因素影响,有15%的录音录像不能正常听取,造成信息缺失。

  此外,黑产也是行业的威胁。资料显示,2018年滴滴“打击黑产专项组”配合全国警方雷霆打击违规代叫车、虚假注册、刷单等违法犯罪行为,共破获25起违法犯罪案件,令500余名嫌疑人落网。

  “去年以来,按照监管部门要求,很多不合格司机被我们管控在平台外,这也催生了一个庞大的黑产市场,保守估计该市场规模已超十亿。”滴滴准入安全负责人北海介绍。

  北海表示,“在平台反作弊能力不断提升的背景下,目前我们情报团队最新信息显示,黑产声称能绕过人脸的方案报价已超2000元。”

  刘西帝:日均处理30万进线中0.4%与安全相关

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  滴滴客服负责人刘西帝首次披露了滴滴客服在安全类事件上的处理机制和最新进展。滴滴客服团队有近9000名客服,7×24小时提供服务,处理超过2600个不同场景的问题。整个团队分为服务体系和安全体系。

  去年下半年滴滴客服升级安全体系,将线上安全响应中心单独设立出来,与线下处置团队配合,专门处理安全类事件。同时增设司乘安全专线,为遇紧急情况的司乘提供绿色电话通道。

  刘西帝披露,司乘安全专线来电中有80%与安全无关。在客服服务团队日均处理的30万进线中有1.7%疑似与安全相关,会流转至线上安全响应中心,但只有0.4%,也就是1200例真的与安全相关。

  数据显示,今年1-5月,流转至滴滴线上安全响应中心的安全风险事件,95%在30分钟内响应,4.5%在30-60分钟内响应,所有事件均能在130分钟内响应。

  “传统调证手续复杂,讲求线下、书面,影响办案效率。滴滴在去年和警方的配合中受到公众质疑。”滴滴安全应急处置负责人杨嘉成介绍了滴滴在警方调证方面的反思与改进。

  杨嘉成表示,“每个月有5000多个电话声称自己是警察,其中仅有1300多个会表明自己的警号、工作单位等信息,占总数的27%;最终上传警官证照片等信息的,我们都配合完成了调证,不过这部分更少,在1050个左右。”

  新京报记者 陈维城 编辑 程波 校对 吴兴发

责任编辑:李思阳

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发布时间:12:33:18


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